E. Cadiou “Le lead qualifié devient la clé du business »

Depuis quelques années, vous avez opté pour une stratégie de lead management. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Emmanuelle Cadiou « On est passé de 5 000 leads en 2019 à 7 000 leads en 2020. Nous allons atteindre près de 10 000 leads en 2021. Concrètement, lorsqu’un particulier visite notre site et fait appel à nous pour son projet d’installation (portails, clôture, gardes-corps), ce lead est aussitôt géré par un extranet et transmis à l’un de nos artisans. Le Phare nous a accompagnés pour mettre en oeuvre cette stratégie digitale de gestion des leads qui est aujourd’hui notre première source de chiffre d’affaires. 

10 000 leads, est-ce votre plafond de verre ?

« Non. on peut faire plus. Le lead qualifié est devenu la clé du business.« 

Est-ce-que tous les artisans jouent le jeu de la même manière ?

« Certains de nos clients artisans n’ont pas du tout envie de gérer des leads. D’autres en sont très friands.
 
La règle du jeu est simple et connue par nos installateurs-partenaires. D’après les études, un  particulier avec un projet peut patienter jusqu’à 12 heures pour être contacté. Au bout de 12 heures, si le lien n’a pas été établi nous confions le lead du projet à un autre partenaire à proximité.

Ensuite, grâce à notre espace professionnel, chaque artisan a une note de 1 à 5 en fonction de sa capacité à gérer des leads. Cette stratégie nous permet de sélectionner des partenaires qui ont vraiment envie de concrétiser un lead digital (ceux qui ont 5/5).

Cette mécanique permet également aux artisans de se rendre compte du nombre de clients potentiels apportés par Cadiou. C’est un partenariat qui se crée grâce aux leads.« 

Vous avez employé le terme de lead qualifié…

« Notre objectif est de mieux qualifier un lead avant de le transmettre à un artisan notamment en le contactant par téléphone. Ce dialogue, cette qualification par téléphone est importante. On parle beaucoup de data, mais la relation humaine reste essentielle.

Récemment, nous avons proposé un configurateur en ligne. Résultat, lorsqu’un particulier passe une demi-heure à configurer son futur portail ou sa future clôture, le lead est nettement plus qualifié, l’intention d’achat est plus forte.« 

Lorsque vous avez choisi de vous adresser directement au consommateur final, avez-vous eu peur de la réaction de votre réseau ?

Non, au contraire. Ils sont ravis de ce changement. Nous avons été inspirés par Bel’m (Cetih). En fait, c’est tout le secteur haut-de-gamme de la menuiserie qui est passé à cette stratégie.

Ce changement s’est donc fait de façon très naturelle. Il était nécessaire. En tant que leader, on doit apporter du service, de l’aide à la pose, du marketing… Notre mission est véritablement d’accompagner et de ne pas simplement être des fabricants de portails, mais des apporteurs de solutions.

C’est ce changement qui est à l’origine de notre croissance. Le marché progresse de 15%. Chez Cadiou Industrie, nous progressons de 30%. Ça ne s’improvise pas.