Vorwerk digitalise son process de vente

Formation à la vente en visio, nouveaux process de vente en ligne, déploiement d’un bon de commande digital… Vorwerk a multiplié les chantiers de digitalisation tout en préservant le métier des conseillères basé sur les réunions à domicile.

Vente à domicile et confinements : l’équation impossible ?

Panique dans le Thermomix : 12 000 conseillères de vente totalement à l’arrêt. Crise sanitaire et confinements successifs ont forcé Vorwerk à mettre en pause temporairement les traditionnelles ventes en réunion à domicile. Même chose du côté des 80 agences en France dédiées à l’animation commerciale des équipes.

Dans ce contexte du “chacun chez soi”, comment réinventer rapidement un nouveau tunnel de vente pour assurer une continuité commerciale ?

Première étape, ils ont adopté un nouveau mode conversationnel entre les conseillères et les clients. Au programme : formations à la démonstration de vente par visio (via whatsapp), accélération de la vente en ligne… et bon de commande digital.

Déploiement du “bon de commande digital”

Sandie Renard, product owner chez Vorwerk : “Le bon de commande digital était dans les cartons depuis 3 ans. Son déploiement avait commencé de manière progressive. La crise sanitaire a totalement changé la règle du jeu. Il a fallu accélérer pour que nos 12 000 conseillères puissent utiliser ce bon de commande en distanciel.” Cette nouvelle application métier (bon de commande) est connectée aux autres systèmes d’information de l’entreprise : CRM, stock, suivi client, facturation…

Pour les développements techniques liés au bon de commande digital, nous partageons un socle commun entre 6 pays d’Europe avec un product owner Vorwerk dans chaque pays.

Alignement des équipes et organisation du product owner

Comment aligner les équipes pour opérer les bons choix en matière de fonctionnalités de ce nouveau bon de commande ? “Nous nous sommes appuyés sur un groupe d’ambassadeurs au sein de nos 80 agences commerciales pour être au plus près des besoins métiers. Ensuite, nous avons travaillé en coordination avec le service digital, le support des ventes et l’informatique”.

C’est un travail de coordination à la fois, tech, marketing et métier. “Pour ma part, avant d’être product owner chez Vorwerk, j’ai occupé la fonction de directrice d’agence. Cette expérience terrain me permet de bien connaître les besoins métiers et les utilisateurs, ce qui favorise aussi la confiance de l’ensemble des parties prenantes de ce projet”

“Nous rédigeons tous les besoins sous la forme de user story avant de les ranger et prioriser via un  backlog. Ensuite, nous cadrons les déploiements dans des sprints de 30 jours. On a deux business release annuels qui permettent de pousser des évolutions plus impactantes”.

Un ADN business préservé… et modifié

“Aujourd’hui, et en cas de relation à distance, la conseillère passe la commande à la place du client pour l’accompagner au maximum. Ensuite le client n’a plus qu’à signer le bon de commande en ligne. Et s’il y a besoin d’accessoires complémentaires, nous lui adressons un lien pour le rediriger vers le site e-commerce.”

Comment vente en ligne et vente en réunion à domicile peuvent faire bon ménage sans casser la rémunération des conseillères ?

“Chacune des ventes en ligne est rattachée à une conseillère en fonction de la zone géographique du client. Ainsi, on calcule et on affecte la commission. L’ADN de Vorwerk est préservé tout comme le métier des conseillères”.

Engagée dans une stratégie multicanale, Vorwerk prévoit d’ouvrir de nouvelles boutiques dans des zones urbaines.

Propos recueillis lors de la conférence débat organisée par Le Phare le 29 septembre 2022 à la Cantine Numérique.

Vous avez envie d’accélérer votre transformation digitale ? Commençons par en discuter autour d’un café.